Abbruchrate

Wichtige Erkenntnisse

• Die Abbruchrate misst den Prozentsatz der von Kunden nicht abgeschlossenen Vorgänge.
• Hohe Abbruchraten deuten auf eine mögliche Unterauslastung der Ressourcen in Callcentern hin.
• Online-Händler haben hohe Abbruchraten, wenn die Preise höher sind als bei der Konkurrenz.
• Lange Wartezeiten führen in Callcentern oft zu erhöhten Abbrüchen.
• Händler nutzen Daten aus abgebrochenen Warenkörben, um Verkaufsstrategien zu optimieren.

Was ist die Abbruchrate?

Die Abbruchrate misst den Prozentsatz der Kundeninteraktionen oder Transaktionen, die begonnen, aber nicht abgeschlossen werden, am häufigsten in Callcentern und im E-Commerce. Hohe Raten weisen oft auf Probleme wie lange Wartezeiten bei Anrufen oder Kunden hin, die zum Preisvergleich gehen, und das Verständnis dieser Raten hilft Unternehmen, das Kundenerlebnis, die Personalausstattung und die Verkaufserholung zu verbessern.

Den Mechanismus der Abbruchrate verstehen

Die Abbruchrate ist eine wichtige Kennzahl, da sie dem Unternehmen Informationen über das Kundenverhalten liefert und ein Indikator für deren Zufriedenheit sein kann. Für ein eingehendes Callcenter ist die Abbruchrate der Prozentsatz der eingehenden Anrufe an ein Callcenter oder einen Service-Desk, die vom Kunden abgebrochen werden, bevor er mit einem Agenten spricht. Sie wird berechnet als abgebrochene Anrufe geteilt durch die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.

Abbruchraten stehen in direktem Zusammenhang mit Wartezeiten. Je länger die Kunden warten müssen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden, desto höher ist wahrscheinlich die Abbruchrate, da die Kunden es leid sind, auf Hilfe zu warten, und auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen.

Die Abbruchrate für Online-Händler ist der Prozentsatz der Käufer, die ihren virtuellen Warenkorb abbrechen, ohne den Check-out abzuschließen. Sie wird berechnet durch die Anzahl der abgebrochenen Warenkörbe geteilt durch die Gesamtzahl der begonnenen Transaktionen. Selbst wenn Warenkörbe abgebrochen werden, können Online-Händler die aus dem Warenkorbinhalt gewonnenen Kundeninformationen nutzen, um ihre Marketing- und Verkaufstechniken zu verbessern.

Wichtig

Die Formel für die Abbruchrate wird im Allgemeinen berechnet, indem die Anzahl der abgebrochenen Vorfälle durch die Gesamtzahl der Vorfälle geteilt wird.

Wichtige Erkenntnisse zum Umgang mit hohen Abbruchraten

Für Callcenter können hohe Abbruchzeiten auf eine Unterauslastung der Ressourcen im Callcenter oder Helpdesk durch das Unternehmen hindeuten und dem Unternehmen den Ruf einbringen, einen schlechten Kundenservice zu bieten. Dies kann auch zu entgangenen Verkaufschancen und sehr unzufriedenen Kunden führen, wie jeder bestätigen kann, der schon einmal eine beträchtliche Zeit in einer virtuellen Warteschlange für den Kundenservice verbracht hat.

Für Online-Händler kann dies darauf hindeuten, dass der Händler höhere Preise als seine Konkurrenten hat. Es ist möglich, dass ein Kunde vor dem Bezahlen andere Seiten für einen Preisvergleich durchsucht und seine Waren schließlich von einer anderen Online-Quelle gekauft hat. Oft nutzen Online-Händler die Informationen aus abgebrochenen Warenkörben, um ihre Marketingtechniken zu verbessern, und verkaufen dem Besitzer des abgebrochenen Warenkorbs möglicherweise Werbeartikel, um den Verkauf abzuschließen.

Der Händler kann auch nach Trends suchen, welche Produkttypen am häufigsten abgebrochen werden, und dann seine Verkaufsbemühungen auf diese Produkte konzentrieren, um die Abbruchrate zu senken.