Chatbot

Was sind Chatbots? Typen, Vorteile & Beispiele erklärt

Was ist ein Chatbot?

Chatbots sind Programme der künstlichen Intelligenz (KI), die darauf ausgelegt sind, menschliche Gespräche zu simulieren und den Nutzern eine natürlichere Interaktion mit der Technologie zu ermöglichen. Sie werden in Messaging-Apps und als virtuelle Assistenten wie Alexa und Google Assistant eingesetzt, um sofortige Antworten und Unterstützung zu bieten. Sie bieten rund um die Uhr Kundenservice zu geringeren Kosten im Vergleich zu menschlichen Mitarbeitern. Chatbots können regelbasiert sein, vorgegebenen Skripten folgen, oder maschinelles Lernen nutzen, um ihre Antworten im Laufe der Zeit zu verbessern. Ihre Verbreitung hat in vielen Branchen zugenommen, wobei die COVID-19-Pandemie ihre Nutzung beschleunigt hat, da Unternehmen nach digitalen Lösungen suchten, um Kunden aus der Ferne zu bedienen.

Wichtige Erkenntnisse

Chatbots simulieren menschliche Gespräche mithilfe von KI und bieten rund um die Uhr Kundenservice zu minimalen Kosten.
Sie können nach festgelegten Richtlinien oder durch maschinelles Lernen für eine dynamischere Interaktion funktionieren.
Die Implementierung von KI-Chatbots kann Geschäftsabläufe rationalisieren, insbesondere im Kundenservice.
Trotz ihrer Bequemlichkeit haben Chatbots möglicherweise Schwierigkeiten, komplexe Anfragen zu verstehen oder personalisierte Antworten zu geben.
Gesundheits-Chatbots wurden eingesetzt, um Informationen zu verbreiten und Fehlinformationen zu bekämpfen, insbesondere während der COVID-19-Pandemie.
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Wie Chatbots funktionieren und ihre Rolle im Geschäftsleben

Der fortschreitende technologische Fortschritt hat dazu geführt, dass Unternehmen vermehrt von traditionellen zu digitalen Plattformen wechseln, um mit Verbrauchern Geschäfte zu tätigen. Unternehmen nutzen KI-Techniken auf digitalen Plattformen, um den Komfort durch Technologie zu erhöhen. Eine KI-Technik, die in ihrer Anwendung und Nutzung wächst, sind Chatbots. Beispiele für Chatbot-Technologie sind virtuelle Assistenten wie Amazon's Alexa und Google Assistant sowie Messaging-Apps wie WeChat und Facebook's Messenger.

Ein Chatbot ist ein automatisiertes Programm, das wie ein Mensch mit Kunden interagiert und kosteneffizient ist. Chatbots kümmern sich zu jeder Tages- und Wochenzeit um Kunden und sind weder durch Zeit noch durch einen physischen Standort eingeschränkt. Dies spricht Unternehmen an, die nicht über die Ressourcen verfügen, um rund um die Uhr menschliches Personal zu beschäftigen.1

Kurzer Fakt

Branchenforschungen zeigen, dass die COVID-19-Pandemie die weltweite Implementierung und Einführung von Chatbots beschleunigt hat.2

Verschiedene Arten von Chatbots erkunden

Ein Chatbot funktioniert auf verschiedene Weise: festgelegte Richtlinien und maschinelles Lernen (ML).

Chatbots mit voreingestellten Richtlinien

Ein Chatbot mit festgelegten Richtlinien ist in der Konversation eingeschränkt. Er kann nur auf bestimmte Anfragen antworten und ist so intelligent wie sein Programmiercode.1 Ein Beispiel für einen eingeschränkten Bot ist ein automatisierter Banking-Bot, der dem Anrufer einige Fragen stellt, um zu verstehen, was der Anrufer tun möchte.

Der Bot könnte sagen: „Bitte wählen Sie: Kontostand, Überweisung oder Rechnungszahlung.“ Wenn der Kunde mit „Kreditkartenabrechnung“ antwortet, würde der Bot die Anfrage nicht verstehen und entweder den Befehl wiederholen oder den Anrufer an einen menschlichen Assistenten weiterleiten.

Mit den Fortschritten der KI sind Chatbots reaktionsfähiger auf menschliche Interaktionen geworden als richtlinienbasierte Chatbots.1

Fortschrittliche Chatbots mit maschinellem Lernen

Ein Chatbot, der durch maschinelles Lernen funktioniert, verfügt über ein künstliches neuronales Netzwerk, das von den neuronalen Knoten des menschlichen Gehirns inspiriert ist. Der Bot ist so programmiert, dass er selbstständig lernt, wenn er mit neuen Dialogen und Wörtern in Kontakt kommt. Tatsächlich steigt mit der Anzahl neuer Sprach- oder Textdialoge, die ein Chatbot erhält, die Anzahl der Anfragen, die er beantworten kann, und die Genauigkeit jeder Antwort, die er gibt.1

Meta (wie Facebooks Muttergesellschaft jetzt heißt) hat einen Chatbot mit maschinellem Lernen, der eine Plattform für Unternehmen schafft, um über die Messenger-Anwendung mit ihren Verbrauchern zu interagieren.3 Mit dem Messenger-Bot können Nutzer Schuhe von Spring kaufen, eine Fahrt bei Uber bestellen und mit The New York Times über aktuelle Nachrichtenthemen sprechen. Wenn ein Nutzer The New York Times über die App eine Frage wie „Was gibt es heute Neues?“ oder „Was sagen die Umfragen?“ stellt, würde der Bot die Anfrage beantworten.

Chatbots werden in verschiedenen Branchen eingesetzt und für unterschiedliche Zwecke entwickelt. Es gibt Einzelhandels-Bots, die Lebensmittel auswählen und bestellen, Wetter-Bots, die Ihnen Wettervorhersagen für den Tag oder die Woche geben, und einfach freundliche Bots, die nur mit Menschen sprechen, die einen Freund brauchen.

Auch der Fintech-Sektor setzt Chatbots ein, um Verbraucheranfragen und -anträge für Finanzdienstleistungen zu erleichtern. Im Jahr 2016 nutzte ein Kleinkreditgeber in Montreal, Thinking Capital, einen virtuellen Assistenten, um Kunden rund um die Uhr über Facebook Messenger Unterstützung zu bieten. Ein kleines Unternehmen, das einen Kredit von dem Unternehmen erhalten möchte, muss nur die wichtigsten Qualifikationsfragen des Bots beantworten, um als berechtigt für eine Finanzierung von bis zu 300.000 $ zu gelten.4

Vor- und Nachteile der Implementierung von Chatbots

Chatbots sind praktisch für die Bereitstellung von Kundenservice und Support rund um die Uhr, 7 Tage die Woche. Sie entlasten auch die Telefonleitungen und sind auf lange Sicht weitaus günstiger als die Einstellung von Personal für den Support. Durch den Einsatz von KI und natürlicher Sprachverarbeitung werden Chatbots immer besser darin, zu verstehen, was Kunden wollen, und die benötigte Hilfe zu bieten. Unternehmen mögen Chatbots auch, weil sie Daten über Kundenanfragen, Antwortzeiten, Zufriedenheit usw. sammeln können.

Allerdings sind Chatbots immer noch eingeschränkt. Selbst mit natürlicher Sprachverarbeitung können sie die Eingabe eines Kunden möglicherweise nicht vollständig verstehen und inkohärente Antworten geben. Viele Chatbots sind auch im Umfang der Anfragen, die sie beantworten können, begrenzt. Dies kann zu Frustration führen, da es an Emotionen, Mitgefühl und Personalisierung mangelt und eher generisches Feedback gegeben wird. Neben der Unzufriedenheit der Kunden, keinen Menschen zu erreichen, können Chatbots teuer in der Implementierung und Wartung sein, insbesondere wenn sie häufig angepasst und aktualisiert werden müssen.

Chatbots

Niedrigere Kosten als menschliche Arbeiter

Online rund um die Uhr

Kann als Vertriebs- und Marketinginstrument genutzt werden

Versteht möglicherweise Benutzeranfragen nicht

Fehlende Emotionen und nicht personalisiert

Kann teuer/kompliziert in der Installation und Wartung sein

Reale Anwendungen und Beispiele von Chatbots

Heutzutage sind Chatbots allgegenwärtig auf Unternehmenswebsites, E-Commerce-Plattformen und anderen kundenorientierten Online-Seiten (im Web oder per App). Sie können bei der Kundenunterstützung helfen, z. B. bei der Rückgabe oder dem Umtausch eines Artikels, der Beantragung einer Rückerstattung usw.

Chatbots wurden auch implementiert, um bei der öffentlichen Politik zu helfen und Bürger zu informieren, wenn sie bestimmte Fragen haben. Beispielsweise wurden als Reaktion auf die COVID-19-Pandemie mehrere Gesundheits-Chatbots von Regierungen und Gesundheitsdienstleistern entwickelt. Eine aktuelle Studie solcher Chatbots identifizierte fünf Hauptanwendungen der derzeitigen Gesundheits-Chatbots:5

Verbreitung von Gesundheitsinformationen und -wissen;

Selbsttriage und persönliche Risikobewertung;

Überwachung von Exposition und Benachrichtigungen;

Verfolgung von COVID-19-Symptomen und Gesundheitsaspekten; und

Bekämpfung von Fehlinformationen und Fake News

Darüber hinaus können diese Technologien Fragen stellen und beantworten, Gesundheitsakten und Nutzungshistorien erstellen, Formulare ausfüllen und Berichte generieren sowie einfache Aktionen ausführen. Dennoch stellt die Verwendung von Gesundheits-Chatbots viele Herausforderungen dar, sowohl auf der Ebene des sozialen Systems (d. h. Akzeptanz der Verbraucher) als auch des technischen Systems (d. h. Design und Benutzerfreundlichkeit).5

Ist Siri ein Chatbot?

Siri ist eine Art Chatbot, der KI und Spracherkennungssoftware einsetzt. Zusammen mit anderen Beispielen wie Amazon's Alexa (Echo-Geräte) und Google Home werden diese oft in Smart Speaker oder mobile Geräte integriert, um sowohl zuzuhören als auch in natürlicher Sprache zu antworten.

Was war der erste Chatbot?

Das Wort „Chatbot“ tauchte erstmals 1992 auf; der erste Chatbot soll jedoch ein Softwareprogramm namens ELIZA sein, das in den 1960er Jahren vom MIT-Professor Joseph Weizenbaum entwickelt wurde. ELIZA konnte bestimmte Schlüsselphrasen erkennen und mit offenen Fragen oder Kommentaren antworten. Die Absicht war damals, dass ELIZA als eine Art Therapeut eingesetzt werden könnte, der den Problemen der Menschen zuhört und auf eine Weise antwortet, die sie glauben lässt, dass die Software sie versteht und Mitgefühl mit ihnen hat.6

Sie können hier immer noch mit einer Version von ELIZA interagieren.

Wer hat den besten Chatbot?

Chatbots werden oft für bestimmte Unternehmen und zu bestimmten Zwecken entwickelt. Daher ist es schwierig, Chatbots allgemein zu bewerten. Es gibt jedoch mehrere Websites, die verschiedene beliebte Chatbots im Internet bewerten und einstufen. Es scheint jedoch derzeit keinen Konsens darüber zu geben, welche eindeutig die besten sind.