Cross-Selling

Cross Selling und Upselling erklärt: Vor- und Nachteile sowie die wichtigsten Unterschiede

Wichtige Erkenntnisse

Cross-Selling beinhaltet die Vermarktung verwandter oder ergänzender Produkte an bestehende Kunden und erhöht die Umsatzmöglichkeiten für Unternehmen.
Effektives Cross-Selling erfordert das Verständnis der Kundenbedürfnisse und die Sicherstellung, dass die Produkte übereinstimmen, ohne aufdringlich oder eigennützig zu wirken.
Erfolgreiches Cross-Selling kann Markentreue fördern, indem es Kunden durch ein breiteres Produktsortiment Wert und Zufriedenheit bietet.
Es ist entscheidend, dass Berater die Produkte, die sie cross-verkaufen, gründlich verstehen, um Vertrauen und Compliance zu wahren.
Schlechte Cross-Selling-Praktiken können die Kundenzufriedenheit und den Ruf des Unternehmens schädigen, wie vergangene Skandale mit betrügerischen Praktiken gezeigt haben.
Erhalten Sie personalisierte, KI-gestützte Antworten, die auf über 27 Jahren vertrauenswürdiger Expertise basieren.

Was ist Cross-Selling?

Cross-Selling bezeichnet den Versuch, einem bestehenden Kunden, der bereits einen Kauf getätigt hat, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Es ist eine gängige Verkaufstaktik in der Finanzdienstleistungsbranche und besonders attraktiv für die Einkünfte, die Finanzfachleute durch den Verkauf zusätzlicher Anlageformen erzielen. Es kann Kunden zugutekommen, die andere Produkte benötigen und/oder schätzen. Allerdings können einige bestehende Kunden Cross-Selling als aufdringlich und eher vom Umsatzstreben des Unternehmens als von ihrem eigenen Interesse getrieben empfinden. Tatsächlich wurde Wells Fargo mit mehr als 185 Millionen US-Dollar bestraft und musste mehr als 2,8 Millionen US-Dollar an Kunden zurückzahlen, wegen seines Cross-Selling-Skandals im Jahr 2013.

Den Cross-Selling-Prozess verstehen

Cross-Selling an bestehende Kunden ist für viele Unternehmen, einschließlich Finanzberater, eine primäre Umsatzgenerierungsmethode. Es ist oft der einfachste Weg zu wachsen, da Berater die Bedürfnisse ihrer Kunden bereits kennen und etablierte Beziehungen haben.

Allerdings müssen Berater vorsichtig sein, wenn sie diese Strategie anwenden. Ein Vermögensverwalter, der einen Investmentfonds cross-verkauft, der in einen anderen Sektor investiert, kann eine gute Möglichkeit für den Kunden sein, sein Portfolio zu diversifizieren.

Ein Berater, der jedoch versucht, einem Kunden eine Hypothek oder ein anderes Produkt zu verkaufen, das außerhalb des Wissensbereichs des Beraters liegt, kann dem Kunden einen schlechten Dienst erweisen und die Geschäftsbeziehung schädigen.

Wenn Cross-Selling effizient durchgeführt wird, kann es für Aktienmakler, Versicherungsvertreter und Finanzplaner zu erheblichen Gewinnen führen. Lizenzierte Einkommensteuerberater können ihren Steuerkunden Versicherungs- und Anlageprodukte anbieten, und dies gehört zu den einfachsten Verkäufen überhaupt. Effektives Cross-Selling ist eine gute Geschäftspraxis und auch eine nützliche Finanzplanungsstrategie.

Schlüssel zur Beherrschung von Cross-Selling-Techniken

Berater müssen die Finanzprodukte, die sie verkaufen, vollständig verstehen. Beispielsweise muss ein auf Investmentfonds spezialisierter Aktienmakler zusätzliche Schulungen erhalten, um Hypotheken zu verkaufen.

Eine einfache Weiterleitung an eine andere Abteilung, die tatsächlich Hypotheken verkauft und bearbeitet, kann dazu führen, dass Weiterleitungen unabhängig davon erfolgen, ob sie benötigt werden oder nicht, da der Makler möglicherweise nicht versteht, wann der Kunde diesen Service wirklich benötigt, sondern nur motiviert ist, eine Vermittlungsgebühr zu verdienen.

Berater müssen wissen, wie und wann das zusätzliche Produkt oder die Dienstleistung in das finanzielle Gesamtbild des Kunden passt, damit sie eine effektivere Weiterleitung vornehmen und die Eignungsstandards einhalten können.

FINRA kann die Informationen, die sie aus ihrer Untersuchung sammelt, nutzen, um eine neue Reihe von Regeln zu entwickeln und umzusetzen, die festlegen, wie Cross-Selling durchgeführt werden kann.

Berater sollten auch die Palette der Produkte kennen, die ihr Unternehmen anbietet. Ein neuer Mitarbeiter könnte mit Kunden interagieren, ohne ein vollständiges Verständnis der Beratungsdienstleistungen des Unternehmens zu haben. Sie müssen die Angebote des Unternehmens kennenlernen, um Cross-Selling-Möglichkeiten zu erkennen.

Cross-Selling-Strategien in der Finanzdienstleistungsbranche

Bis in die 1980er Jahre war die Finanzdienstleistungsbranche leicht zu navigieren: Banken boten Sparkonten an, Maklerfirmen verkauften Aktien und Anleihen, Kreditkartenunternehmen bewarben Kreditkarten und Lebensversicherungsgesellschaften verkauften Lebensversicherungen.

Das änderte sich, als die Prudential Insurance Company, damals das bekannteste Versicherungsunternehmen der Welt, eine mittelgroße Wertpapierfirma namens Bache Group, Inc. übernahm, um breitere Dienstleistungen anbieten zu können.

Die Fusionen von Wells Fargo & Co. mit Wachovia Securities und Bank of America mit Merrill Lynch & Co., beide im Jahr 2008, erfolgten in einer Zeit sinkender Gewinne für beide Banken – und einer Finanzkrise für die Brokerhäuser.12

In hohem Maße zielten sie darauf ab, ihre Einzelhandelsvertriebsarme durch den Kauf großer und etablierter Vertriebskanäle der Brokerhäuser zu erweitern, in der Hoffnung auf Synergien zwischen Bank- und Anlageprodukten und -dienstleistungen.

Mit wenigen Ausnahmen konnte sich Cross-Selling innerhalb vieler der fusionierten Unternehmen nicht durchsetzen. Beispielsweise verlor die Bank of America Merrill-Lynch-Makler durch das Beharren darauf, dass die Makler Bankprodukte an ihre Anlagekunden cross-verkaufen sollten. Wells Fargo war bei der Einführung von Cross-Selling erfolgreicher, da die Fusion mit Wachovia eine relativ ähnliche Kultur in das Unternehmen brachte.

Es kann für große Unternehmen schwierig sein, verschiedene Produkttypen effektiv zu integrieren. H&R Block Inc. scheiterte bei diesem Vorhaben, als es Olde Discount Broker übernahm, um seinen Steuerkunden Anlagedienstleistungen anzubieten.3

Das Unternehmen entschied sich schließlich, die Brokerage-Aktivitäten aufzugeben und sich ausschließlich auf Steuern zu konzentrieren. Nachdem es Olde 1999 für 850 Millionen US-Dollar übernommen hatte, verkaufte H&R Block diesen Geschäftsbereich weniger als zehn Jahre später für 315 Millionen US-Dollar.34

Vergleich von Cross-Selling- und Upselling-Taktiken

Cross-Selling und Upselling sind Verkaufstaktiken, die eingesetzt werden, um Kunden zu weiteren Käufen zu bewegen. Es gibt jedoch Unterschiede zu beachten.

Upselling oder suggestive Verkaufen bezieht sich darauf, Kunden zu ermutigen, ein teureres oder aufgewertetes Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen.

Das Ziel ist es, Gewinne zu maximieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies kann den wahrgenommenen Wert des Kunden steigern und den Customer Lifetime Value (CLV) erhöhen.

Kurzer Fakt

Unternehmen verkaufen mit einer Wahrscheinlichkeit von 60 % bis 70 % an einen bestehenden Kunden, während die Wahrscheinlichkeit, an einen Neukunden zu verkaufen, bei 5 % bis 20 % liegt.

Für Unternehmen ist es einfacher, an ihren bestehenden Kundenstamm upzu selling als an einen Neukunden. Bestehende Kunden vertrauen der Marke und finden Wert in den Produkten und/oder Dienstleistungen.

Dieses Vertrauen treibt den Erfolg von Upselling voran. Wenn ein Kunde beispielsweise einer Marke vertraut, wird er der Marke im Allgemeinen vertrauen, wenn sie eine vermeintlich bessere Option präsentiert.

Alternativ ist Cross-Selling die Verkaufstaktik, bei der Kunden dazu verleitet werden, Artikel zu kaufen, die mit dem, was sie kaufen möchten, verwandt oder ergänzend sind.

Cross-Selling-Techniken umfassen das Vorschlagen, Reduzieren und Bündeln verwandter Produkte. Ähnlich wie Upselling zielt es darauf ab, die Verkäufe pro Kunde zu steigern und den Mehrwert durch die Erfüllung von Verbraucherbedürfnissen zu erhöhen.

Vor- und Nachteile von Cross-Selling

Vorteile

Unternehmen setzen verschiedene Verkaufstaktiken ein, um die Einnahmen zu steigern, und eine der effektivsten ist Cross-Selling. Cross-Selling bedeutet nicht nur, Kunden andere Produkte zum Kauf anzubieten; es erfordert Geschick. Das Unternehmen muss das Verbraucherverhalten und die Bedürfnisse verstehen sowie verstehen, wie ergänzende Produkte diese Bedürfnisse erfüllen und einen Mehrwert bieten.

Kunden kaufen bei Marken, denen sie vertrauen und mit denen sie positive Erfahrungen gemacht haben. Daher wird es einfacher, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen als an einen neuen.

Bestehende Kunden kaufen eher Produkte, die sich auf das beziehen oder ergänzen, was sie bereits kaufen möchten. Wenn Verbraucher mehr Produkte eines Unternehmens nutzen, werden sie zunehmend loyal gegenüber der Marke.

Nachteile

Auf der anderen Seite kann Cross-Selling negative Auswirkungen auf die Kundentreue haben. Wenn es falsch durchgeführt wird, kann es wie eine aufdringliche, eigennützige Verkaufstaktik wirken.

Dies zeigt sich, wenn ein Verkäufer aggressiv versucht, ein verwandtes Produkt zu verkaufen oder ohne Verständnis für den Bedarf des Kunden zu verkaufen. Dies wirkt sich nicht nur auf den Verkauf aus, sondern auch negativ auf den Ruf der Marke.

Darüber hinaus könnte Cross-Selling an die falsche Art von Kunden kontraproduktiv sein. Manche Kunden haben hohe Serviceanforderungen, und je mehr Produkte sie kaufen, desto mehr Service verlangen sie. Mit steigenden Serviceanforderungen steigen auch die Kosten für die Erbringung dieser Dienstleistungen.

Schließlich geben manche Kunden Produkte regelmäßig zurück oder tauschen sie um. Wenn an dieses Segment cross-verkauft wird, werden keine Gewinne erzielt. Anfänglich generieren ihre Käufe beträchtliche Einnahmen; jedoch geben sie die Produkte oft zurück oder kommen Zahlungsverpflichtungen nicht nach, was das Unternehmen mehr kostet, als der Kunde an Einnahmen generiert hat.

Kann potenziell den Umsatz steigern, indem die Verkaufsmengen erhöht werden, insbesondere bei weniger beliebten Waren

Kann die Markentreue erhöhen, da Kunden weiter mit einer Auswahl von Produkten eines Unternehmens in Kontakt kommen

Kann alle Bedürfnisse eines Kunden erfüllen und ihn davon abhalten, für andere Anforderungen an einen Wettbewerber heranzutreten

Kann zu erhöhten servicebezogenen Kosten führen, da Cross-Selling im Vergleich zu anderen Strategien teurer sein kann

Kann Beziehungen negativ beeinflussen, wenn die Cross-Selling-Technik als aufdringlich empfunden wird

Kann zu einer negativen öffentlichen Wahrnehmung führen, dass mehrere Produkte zusammen angeboten werden müssen

Praktisches Beispiel für Cross-Selling

Im Jahr 2013 eröffneten Wells-Fargo-Mitarbeiter ohne Zustimmung neue Bank- und Kreditkartenkonten für ahnungslose Kunden. Die Motivation: Erfüllung von Cross-Selling-Quote. Nach einer internen Untersuchung wurden mehr als 30 Mitarbeiter entlassen.56

Um herauszufinden, wie weit verbreitet das Problem war, beauftragte Wells Fargo eine unabhängige Beratungsfirma mit der Überprüfung der seit 2011 eröffneten neuen Konten. Sie erstellten auch neue Verfahren zur Validierung neuer Konten sowie neue Schulungsprogramme und Sicherheitsprotokolle.5

Die Beratungsfirma stellte fest, dass innerhalb von fünf Jahren über zwei Millionen Konten betrügerisch eröffnet wurden und 115.000 dieser Konten Gebühren anfielen. Schließlich wurden über 3,5 Millionen betrügerische Konten entdeckt.5

Wells Fargo zahlte mehr als 2,8 Millionen US-Dollar an betroffene Kunden zurück, und mehr als 5.300 Personen wurden entlassen. Ohne Vorankündigung oder Erklärung trat der damalige CEO John Stumpf zurück. Im Jahr 2016 wurde Wells Fargo mit einer Geldstrafe von 185 Millionen US-Dollar für diesen Skandal belegt.5

Wie können Sie Ihre Cross-Selling-Effektivität steigern?

Es gibt mehrere Strategien, die Sie anwenden können, um Cross-Selling effektiv zu gestalten. Erwägen Sie den Einsatz einer E-Mail-Drip-Kampagne, um regelmäßig ergänzende Produkte und Dienstleistungen vorzustellen. Warten Sie, bis Sie eine Beziehung aufgebaut und mit dem Kunden nachweisliche Erfolge erzielt haben.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen auf die Bedürfnisse und Ziele des Kunden abgestimmt sind. Etwas anzubieten, das keinen Zweck erfüllt, ist kontraproduktiv und kann die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.

Was sind die Do's and Don'ts beim Cross-Selling?

Berücksichtigen Sie beim Cross-Selling Ihre treuen Kunden, die mit höherer Wahrscheinlichkeit erneut kaufen. Entwickeln Sie Kampagnen, die sich auf zufriedene Kunden konzentrieren, und bewerben Sie zusätzliche Produkte bei ihnen. Schulen Sie Mitarbeiter, zufriedene Kunden zu erkennen und ihre Bedürfnisse einzuschätzen.

Gehen Sie andererseits nicht davon aus, dass Kunden über Ihre anderen Angebote Bescheid wissen. Informieren Sie sie und helfen Sie ihnen zu verstehen, wie diese Produkte einen Mehrwert bieten können. Sprechen Sie mit einem Kunden stets auf eine persönliche Art; andernfalls wirkt es wie ein Verkaufsgespräch. Vermeiden Sie es schließlich, unzufriedene Kunden anzusprechen, da dies die Kluft zwischen ihnen und Ihrer Marke vergrößern kann.

Ist Cross-Selling ethisch?

Cross-Selling ist eine legitime und ethische Geschäftspraxis, um mehr Geschäft zu generieren. Cross-Selling soll einen Kunden nicht täuschen; es soll ihn über alternative Waren informieren, die einen anderen Bedarf decken könnten. Es ist einfach eine gute Geschäftspraxis, mit einem Sportbegeisterten, der neue Skier kaufen möchte, über den Verkauf von Wintermänteln zu sprechen.

Was ist Cross-Selling auf eBay?

eBay bietet ein Cross-Promotion Connections-Programm an, über das sich eBay-Verkäufer vernetzen können. Wenn ein Käufer ein Gebot gewinnt, kann er die anderen Angebote des Verkäufers sowie die verbundenen Angebote sehen.7

Zuvor bot eBay ein kostenloses Cross-Selling-Tool an, mit dem Verkäufer verwandte Produkte bewerben konnten. Verkäufer konnten wählen, ob sie verwandte Artikel bewerben oder Rabatte für größere Bestellungen bewerben möchten. Diese Funktion wurde eingestellt und ist nur für ausgewählte Benutzer zu bestimmten Zeiten verfügbar.