Kundendienst

Wichtige Erkenntnisse

• Der Kundendienst nach dem Kauf bietet Dienstleistungen nach dem Kauf an, die die Kundenzufriedenheit steigern.
• Er kann von Einzelhändlern, Herstellern oder Drittanbietern erbracht werden.
• Beispiele umfassen Garantieleistungen, Reparaturen, Schulungen und Upgrades.
• Der Kundendienst nach dem Kauf ist ein entscheidender Bestandteil der Marketingstrategien.
• Bekannte Beispiele sind Best Buys Geek Squad und Apples Apple Care.
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Was beinhaltet der Kundendienst nach dem Kauf?

Der Kundendienst nach dem Kauf, manchmal auch als After-Sales-Service bezeichnet, umfasst alle Dienstleistungen, die erbracht werden, nachdem ein Kunde ein Produkt gekauft hat. Der Kundendienst nach dem Kauf kann von einem Einzelhändler, Hersteller oder einem externen Kundendienst- oder Schulungsanbieter erbracht werden. Typische Beispiele für den Kundendienst nach dem Kauf sind Unterstützung bei Garantieleistungen, Schulungen oder Reparaturen und Upgrades. Der Kundendienst nach dem Kauf kann auch als Teil der gesamten Marketingstrategie eines Unternehmens betrachtet werden. Einige Beispiele sind Best Buys Geek Squad oder Apples Apple Care.

Investopedia / Jiaqi Zhou

Umfassender Leitfaden zum Kundendienst nach dem Kauf

Der Kundendienst nach dem Kauf hilft sicherzustellen, dass ein Kunde aus seinem Kauf den größtmöglichen Nutzen und Wert zieht. Dies kann Schulungen zu vorhandenen Funktionen oder Informationen über neue Verwendungsmöglichkeiten oder Fähigkeiten umfassen. Die geschäftliche Begründung für den Kundendienst nach dem Kauf ist, dass er zur Markentreue und zu Wiederholungskäufen beitragen kann; zufriedenere Kunden neigen dazu, wiederkehrende Kunden zu werden. Ein guter Kundendienst nach dem Kauf kann auch zu positiver Mundpropaganda für ein Unternehmen führen. Ein schlechter Kundendienst nach dem Kauf kann Unternehmen daran hindern, eine gute Kundenzufriedenheitsbilanz und damit Wachstum zu erzielen.

Beispiele für Kundendienst nach dem Kauf

Einige Beispiele für Kundendienst nach dem Kauf sind Unternehmen, die bei der Installation helfen (z. B. Computersoftware), Produkte durch kostenlose oder rabattierte Dienstleistungen warten (Ölwechsel, die beim Kauf eines Neuwagens enthalten sind oder über einen kostenpflichtigen Serviceplan), eine klare Umtausch- und Rückgabepolitik sowie die Bereitstellung einer Kundendienstnummer.

Helpdesk- und technische Supportdienste

Ein solcher Kundendienst nach dem Kauf kann beim Kauf eines Artikels kostenlos sein oder als Teil eines umfassenderen Serviceplans verkauft werden, wie Best Buy Geek Squad-Servicepläne für Computer verkauft. Dienstleistungen, die über einen Helpdesk oder Support-Desk angeboten werden, können technische Unterstützung für Personalcomputer, Mobiltelefone, Software, Maschinen und verschiedene andere Produkte umfassen.

Echtzeit-Online-Support

Der Echtzeit-Online-Support umfasst E-Mail, Chat, Foren und eine Social-Media-Schnittstelle (und Überwachung), die bei der Beantwortung öffentlicher Beschwerden und Kritik hilft. Dies kann die Bearbeitung von Rückgaben oder Reparaturen umfassen.

Automatisierte Kundendienst-Hotlines

Automatisierte Kundendienst-Hotlines können Ratschläge und Lösungen für häufige oder sogar komplexere Probleme und Fragen geben. In der Regel ermöglichen automatisierte Antworten und Bots den Kunden, jederzeit einfach per Telefon oder online Support zu erhalten, anstatt mehr menschliche Kundendienstmitarbeiter einzusetzen.

Automatisierte Support-Ressourcen

Dies kann leicht zugängliche Online-Lösungen umfassen, die Foren beinhalten, in denen Kunden mit anderen Benutzern oder Experten interagieren, Fragen stellen oder nach Antworten suchen können.

Bewährte Praktiken für den Kundendienst nach dem Kauf

Kunden, die eine schlechte Erfahrung mit einem Produkt gemacht haben, haben mehr Möglichkeiten denn je, sich öffentlich zu beschweren. Daher sollten Unternehmen proaktiv auf Kunden zugehen, nachdem ein Kauf getätigt wurde, um sicherzustellen, dass ihre Erfahrung so gut wie möglich ist. Eine frühzeitige Kontaktaufnahme mit Kunden kann Produktrückgaben und öffentliche Beschwerden vermeiden, die zu einer negativen öffentlichen Wahrnehmung führen können. Eine solche Interaktion sollte auch fortlaufend sein und den Kunden die Möglichkeit geben, ihre Entscheidung, ein Produkt zu kaufen, erneut zu bestätigen. Unternehmen sollten es zufriedenen Kunden auch leicht machen, ihre Erfahrungen mit ihren Produkten zu teilen, z. B. indem sie die Möglichkeit bieten, Bewertungen, Ideen und Geschichten in sozialen Medien zu veröffentlichen.

Was sind Beispiele für Kundendienst und Support nach dem Kauf?

Viele Unternehmen bieten Dienstleistungen und Support an, nachdem Produkte und Dienstleistungen gekauft wurden, wie z. B. technische Support-Telefon- und Chatdienste, Websites mit Foren, Seiten mit häufig gestellten Fragen und mehr.

Was bedeutet exzellenter Kundendienst nach dem Kauf?

„Exzellenter Kundendienst nach dem Kauf“ hat für viele Menschen unterschiedliche Bedeutungen und hängt vom gekauften Produkt oder der Dienstleistung ab. Es könnte bedeuten, dass jemand Hilfe bei der Einrichtung eines Geräts erhalten hat oder dass ihm ein Ersatzprodukt kostenlos zugesandt wurde.

Was ist ein Beispiel für ein einzigartiges Serviceangebot?

Ein einzigartiges Serviceangebot ist etwas, das nur ein Unternehmen anbietet, wie die nicht mehr angebotene 30-Minuten-Garantie von Domino's Pizza.